サービスエンジニアはクレームと隣り合わせ!激昂・皮肉・タカリにはエビ・ホウ・レン・ソウ

サービスエンジニアはクレームと隣り合わせ!激昂・皮肉・タカリにはエビ・ホウ・レン・ソウサービスエンジニア

「サービスエンジニアはお客からのクレーム対応が大変!」
こんなことがよく言われていますし、私も同感です。

 

とはいえ、

  • サービスエンジニアのクレームはどんなもの?
  • サービスエンジニアのクレーム対応方法はなにをするの?
  • クレームを起こさない為の方法は?

という方も多いと思います。

 

 

そこでこの記事ではサービスエンジニアで起こるクレームを、
サポート歴12年の観点から対応・予防まで解説していければなと。

具体的には

  • サービスエンジニアでのクレームの種類
  • 個別のクレームへの対処の方法
  • クレーム対応の保険!として報告・連絡・相談をエビ入りに!

の順番に重要なポイントだけをご紹介していきます。

✅ この記事を書いた人

ボンブログプロフィール

2分くらいで読めますし、クレームの対応方法のヒントになるので、サービスエンジニアの方はもちろん、目指しておられる方もぜひご一読を!

 

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サービスエンジニアでのクレームの種類は?

クレームと聞いてネガティブな印象を持つ方もおられるかもしれませんね。

とは言っても、落ち込む必要はありません。

 

お客さんが言い放つクレームは必ずしも「あなた」に言いたいことではないからです。

 

お客さんの目的は、実は大きく3つに分かれるんです。

  • クレームその1あなたの会社への怒り→機器の不具合なんかによってお客さんが損害を受けた時(これは私達の会社の責任っすねー)
  • クレームその2あなたの会社への失望→約束が守られなかったとか、お客さんが期待していた以下の結果だった時(悲しい時ー!)
  • クレームその3あなたの会社への依存→お客さんだけが特別扱いされたい時(ゴネるってやつ)

 

怒り・失望・依存というのは私のいままでの体感でまとめただけです。
でも、わかってくれる方もいると思います。

クレームはサービスエンジニアはきついって言われる原因のひとつになっているので
対処法をみていきましょう。

個別のクレームへの対処の方法

お客さんから怒鳴られたりすると、イヤーな気分になるものですよね…

大きな声で怒鳴られるの好きな人なんていませんよね?

 

基本の対処方法は以下の通りです。

クレームその1あなたの会社への怒り

会社への怒りに対しては謝罪しかありません。
正しいか間違いかではなく、「そう思わせてしまった」こと自体に問題があります。

 

お客さんから指摘されたら「申し訳ございません!!」と素直に謝罪する。
お客さんの不満を全て受け止め切ってから、訂正があるなら説明しましょう。

 

全てを受け止めてくれたあなたに、お客さんも「この人に言い過ぎてしまったな・・でもこの人信頼できるな」と思ってもらえます。そこからは、こちらの言い分も聞いてくれるってものですよ。

 

しつこいですが・・・
クレームを受け止めるときは、とにかくオウム返しでもいいので「聞く」「うなずく」に徹する!
絶対にさえぎってこちらの意見なんかは言わないように!www
ボン
ボン

聞くだけで解決することも多いですよー

 

クレームその2あなたの会社への失望

失望の場合、こちらに大きな問題があったことがわかりにくいので注意が必要です。

お客さんも大きな声では怒鳴ってきませんし、遠回しな言い方をしてくることが多いです。

「今回は早く来てくれたわ。いつも遅いもんね。」とか「おたくの製品はよく壊れるもんね」とか・・・
日常会話に毒を混ぜてくる程度なので、結構スルーしてしまいがちです。

 

しかしこちらが

ボン
ボン

「前に何かございましたでしょうか?」

と、
聞いてみると・・・・出るわ出るわ!ご不満・失望の嵐www

 

これを面倒だと無視すると、近いうちに大クレームになるでしょう。
火は小さいうちに消しておきましょう。

 

クレームその3あなたの会社への依存

この依存が一番厄介です。
依存というのは、わかりやすくいうと「ゴネる」ってことです。
たかっていると言った方がわかりやすいでしょうか。

 

結論、この「ゴネているだけ」の場合は、こちらの問題ではないので全く気にしなくてOK!

ゴネるお客さんに悩む必要はありません。
あなたのせいではないし、気に病まなくていいです。

とても厄介なのですが、解決策は一つしかありません・・・・
それは

「話を大きくする」
上司を通して会社レベルの答えを持って対応する。
決して、あなたの個人的感情で行動するべきではありません。
あなたは優しい方なので、いい意味でも「従ってしまう」でしょう。

例えば、

  • 「今回の修理代は安くしてくれないか」
  • 「30分以内に対応してくれ!機器が壊れたら仕事にならない。それとも君がその分の売上を払ってくれる?」

みたいなことですよね。
これは要するに「特別扱いしろよ」ってこと。

 

でもこちらとお客さんとの2者だけで話をするのはおかしいですよね。
これはビジネスなのであなたが泣き寝入りする必要はありません。

 

会社と会社の契約して仕事をしているのですから、ちゃんと上司に相談し回答をもらいましょう。

 

そこで、修理代を無料にするだとか30分以内での到着が必要があるなら
上司に指示を聞く。そこで答えが出なくてもさらに上位の人間を巻き込む。
そのレベルになると、お客さんの上司や本部の方を巻き込むこともできます。

 

 

かなり悪質な場合は、上司に相談し関係を切れるなら切っちゃいましょう。
関われば会社としても無駄な時間を奪われるだけなので、ほんとに関係を切ることも全然ありますよ。

ボン
ボン

とはいえ、切れないお客もあるので、そこは見切って適当に愛想良くしときましょう。

 

クレーム対応の保険!として報告・連絡・相談をエビ入りに!

100%クレームをつくらない方法は残念ながらありません。
こちらの善意が悪い方に転がることもありますし、お客さんの中には理解できないことをおっしゃる方も必ずいます。

しかし、サービスエンジニアとして(他の職種でもおんなじ?)必ずやっておくことがあります。

それは、新人研修とかで説明される
報告・連絡・相談です。

 

ボン
ボン

もう・・当たり前なことすぎてこのブログを閉じようしないで!!!!

 

確かに当たり前。でもサービスエンジニアは、このホウ・レン・ソウの質を上げる必要があるのでここで解説します。

ホウレンソウの質を上げるには、エビが必要です。

エビ・・・は、エビデンスのことが言いたかったwww

 

報告・連絡・相談をする際に、必ずエビデンスになる数字やデータや写真を採取しておく。

 

ただ、電話で状況説明してもわかってもらえないし時間がかかります。
写真一枚をメールで送るだけで、現場にいない人にも状況を共有できます。

 

この一手間をせず、電話で相談ばかりしてくる人が多いので時間がかかる。
上司の時間を奪っている・・・ってことも考えられる優秀な部下アピールもできますし、
何よりクレームになった時に、「あの時はこんな状況でした」とエビデンスを提示できるとあなたの無実を証明できます。

 

少し面倒ですが、エビを忘れないようにしてください。

ボン
ボン

エビ入りホウ・レン・ソウってこと。
さむいゴロ合わせでごめんなさい。

 

まとめ

クレーム処理に関しては、いろんな考え方があると思います。

まあ、長年やってきた経験から書いているので防御ぎみの内容だったかもしれませんね。

 

ただ、サービスエンジニアはお客さんのところに行って作業するのでアウェイです。

このかなり不利な状況でクレームを言われるだけ言われて、上司にも責め立てられたら最悪です。

  • 激昂の場合・・・・謝罪。全て受け止める。そこから訂正
  • 皮肉ってくる場合・・・こちらから何があったか質問する。聞いてほしい話なので聞いて差し上げましょう
  • タカリ・・・・裁判沙汰になってもいいくらい、エビ入りホウレンソウを集めながら上司に相談

 

こんな感じでしょうかね。

あなたの身の潔白を証明できるように、上司にはこと細かく伝える必要があります。

ボン
ボン

敵地(アウェイ)なのでグレーな状態では、黒(クロ)になってしまうので
訪問したらお客さんに「正しい状況を残したいので撮影してもよろしいですか?」と伺って
写真データや動画データで症状残しておくなどのエビデンスを残すようにしましょう。

ではでは。

 

 

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