「サービスエンジニアはお客からのクレーム対応が大変！」 などと言われていますし、私も同感です。
とはいえ、
- サービスエンジニアのクレームはどんなもの？
- サービスエンジニアのクレーム対応方法はなにをするの？
- クレームを起こさない為の方法は？
という方も多いと思います。
そこでこの記事ではサービスエンジニアで起こるクレームを、 サポート歴１２年の観点から対応・予防まで解説していければなと。
具体的には
- サービスエンジニアでのクレームの種類
- 個別のクレームへの対処の方法
- クレーム対応の保険！として報告・連絡・相談を
の順番に重要なポイントだけをご紹介していきます。
✅ この記事を書いた人
2分くらいで読めますし、クレームの対応方法のヒントになるので、サービスエンジニアの方はもちろん、目指しておられる方もぜひご一読を！
サービスエンジニアでのクレームの種類は？
「クレーム」と聞くとネガティブな印象を思い浮かべるかもしれません。しかも、サービスエンジニアはクレームが多い！って言われるんですよね（笑）
たしかに営業や販売のクレームなら「誠意を見せろ！価格を安くしろ！」みたいなもの。王道だし対処は上司とお金を出して解決…
しかし、サービスエンジニアのクレームはちがいます。
「すぐに来い！何時までに来い！いますくわ連絡をよこせ！」
といった、単に急いだり慌てたりしてるだけなんですよね。
ですから、こちらも「すぐには伺えません。○時頃には到着できます。」と伝えて落ち着いてもらいます。
クレームとしてはお粗末な内容なので、こちらから時間を伝えるだけで9割解決します。実際はクレームに見えてるだけでクレームじゃないんですよね。
ただ、残り1割は一般的なクレームと同等なので上司やお金が動くことになります。
しかし、安心ください。そもそもお客さんが言い放つクレームは必ずしも「あなた」に向けて言いたいわけではありません。
お客さんの目的は、実は大きく3つに分かれるんです。
- クレームその１あなたの会社への怒り→機器の不具合なんかによってお客さんが損害を受けた時（これは私達の会社の責任っすねー）
- クレームその２あなたの会社への失望→約束が守られなかったとか、お客さんが期待していた以下の結果だった時（悲しい時ー！）
- クレームその３あなたの会社への依存→お客さんだけが特別扱いされたい時（ゴネるってやつ）
怒り・失望・依存はあなたが抱える必要のない問題です。なぜなら、原因はあなたではなく機械や会社に求めているからです。
あなたが10000回誤っても状況は変わらないし、機器が治ったらそれ以上怒られる事はありませんり
こちらまで同じ感情になってしまいがちですが関係ないので冷静になって修理すれば大丈夫です。
※サービスエンジニアがきつい理由が気になる方は、
≫サービスエンジニアが激務できつい理由を現役の私がポイントを押さえて解説！を読んでください。
個別のクレームへの対処の方法
それでもお客さんから怒鳴られたりすると、イヤーな気分になるものですよね…
大きな声で怒鳴られるの好きな人なんていませんよね？
基本の対処方法は以下の通りです。
クレームその１あなたの会社への怒り
会社への怒りに対しては「とりあえず謝罪」しかありません。
正しいか間違いかではなく、「そう思わせてしまった」ってことに謝ってます！と表現してやればお客さんも「あなたが謝る必要はない！」ってフォローしてくることもありますよ。
お客さんの不満を厚い胸板で受け止めてあげましょう。（俺でよければ聞くぜ！の精神です）それからお客さんが間違っておられるところをゼリーにくるんで食べさせてあげましょう
全てを受け止めてくれたあなたに、お客さんも「この人に言い過ぎてしまったな・・でもこの人聞いてくれたな…なんか信頼できるな」と思ってもらえます。そこからは、こちらの言い分も聞いてくれるってものですよ。
絶対にさえぎってこちらの意見なんかは言わないように！www
聞くだけで解決することも多いですよー
クレームその２あなたの会社への失望
失望の場合、こちらに大きな問題があったことがわかりにくいので注意が必要です。
お客さんも大きな声では怒鳴ってきませんし、遠回しな言い方をしてくることが多いです。
日常会話に毒を混ぜてくる程度なので、結構スルーしてしまいがちです。
しかしこちらが
「前に何かございましたでしょうか？」
と、
聞いてみると・・・・出るわ出るわ！ご不満・失望の嵐www
火は小さいうちに消しておきましょう。
クレームその３あなたの会社への依存
この依存が一番厄介です。
依存というのは、わかりやすくいうと「ゴネる」ってことです。
たかっていると言った方がわかりやすいでしょうか。
結論、この「ゴネているだけ」の場合は、こちらの問題ではないので全く気にしなくてOK！
あなたのせいではないし、気に病まなくていいです。
とても厄介なのですが、解決策は一つしかありません・・・・
それは
例えば、
- 「今回の修理代は安くしてくれないか」
- 「３０分以内に対応してくれ！機器が壊れたら仕事にならない。それとも君がその分の売上を払ってくれる？」
みたいなことですよね。
これは要するに「特別扱いしろよ」ってこと。
これはビジネスなのであなたが泣き寝入りする必要はありません。
会社と会社の契約して仕事をしているのですから、ちゃんと上司に相談し回答をもらいましょう。
上司に指示を聞く。そこで答えが出なくてもさらに上位の人間を巻き込む。
そのレベルになると、お客さんの上司や本部の方を巻き込むこともできます。
かなり悪質な場合は、上司に相談し関係を切れるなら切っちゃいましょう。
関われば会社としても無駄な時間を奪われるだけなので、ほんとに関係を切ることも全然ありますよ。
とはいえ、切れないお客もあるので、そこは見切って適当に愛想良くしときましょう。
クレーム対応の保険！として報告・連絡・相談をエビ入りに！
１００％クレームをつくらない方法は残念ながらありません。
こちらの善意が悪い方に転がることもありますし、お客さんの中には理解できないことをおっしゃる方も必ずいます。
しかし、サービスエンジニアとして（他の職種でもおんなじ？）必ずやっておくことがあります。
それは、新人研修とかで説明される
報告・連絡・相談です。
もう・・当たり前なことすぎてこのブログを閉じようしないで！！！！
確かに当たり前。でもサービスエンジニアは、このホウ・レン・ソウの質を上げる必要があるのでここで解説します。
ホウレンソウの質を上げるには、エビが必要です。
エビ・・・は、エビデンスのことが言いたかったwww
ただ、電話で状況説明してもわかってもらえないし時間がかかります。
写真一枚をメールで送るだけで、現場にいない人にも状況を共有できます。
少し面倒ですが、エビを忘れないようにしてください。
エビ入りホウ・レン・ソウってこと。
さむいゴロ合わせでごめんなさい。
まとめ
クレーム処理に関しては、いろんな考え方があると思います。
まあ、長年やってきた経験から書いているので防御ぎみの内容だったかもしれませんね。
ただ、サービスエンジニアはお客さんのところに行って作業するのでアウェイです。
このかなり不利な状況でクレームを言われるだけ言われて、上司にも責め立てられたら最悪です。
- 激昂の場合・・・・謝罪。全て受け止める。そこから訂正
- 皮肉ってくる場合・・・こちらから何があったか質問する。聞いてほしい話なので聞いて差し上げましょう
- タカリ・・・・裁判沙汰になってもいいくらい、エビ入りホウレンソウを集めながら上司に相談
こんな感じでしょうかね。
あなたの身の潔白を証明できるように、上司にはこと細かく伝える必要があります。
敵地（アウェイ）なのでグレーな状態では、黒（クロ）になってしまうので
訪問したらお客さんに「正しい状況を残したいので撮影してもよろしいですか？」と伺って
写真データや動画データで症状残しておくなどのエビデンスを残すようにしましょう。
ではでは。
