こんにちわ。ボンといいます。
今回はコールセンターで働くときついところ。しんどい仕組みや大変なコトなんかを解説します。
「って、こいつ誰だよ？ちゃんとコールセンターのこと詳しいんだろうな？実際にコールセンターで働いたらどんな感じなのかを言えよ！？読むのも大変なんだからな！」
って、わたしが読者ならこう思います。
あなたはそう思いませんか？思わないですか。お優しい。
ただ、こんな文字を読むのが大嫌いなわたしが読んで良かったと言っていただけるように、今回はコールセンターのリアルを書き殴りました。
コールセンターで働く前に読んどいてよかった！と言っていただけるように解説ていきます。
ぜひご一読ください。
本題に入ります。
コールセンターで働きたい人の悩み
コールセンターって楽そう！でも…高収入ってことはキツイしごとなのかな？できるだけきつい会社は避けたい！
コールセンターはやめとけっていわれる理由が知りたい！
こんなコールセンターってどうなの？
仕事って働いてみないとわからない！ので、コールセンターの実際の経験からキツイところを中心に解説します。
働くまえのイメージと実際のギャップを減らせるので、「こんなはずじゃなかった…」ってことをさけられます。
✅本記事の内容
- こんなコールセンターはきついからやめとけ
- 発信の大変なところ
- 受信のしんどいところ
- 働きやすいコールセンターを選ぶには？
どっちのコールセンターにする？しんどさは2種類
コールセンターは2種類に分けられ、発信と受信があります。
<発信>きつい…
突然、あなたのスマホに知らない番号から電話が…
「こわ〜。無視しよ。」
って事ありませんか？もちろん、この電話の先には電話をかけてきてる人がいます。
この電話をかけてくる！ってのが発信系のコールセンター会社です。
<受信>しんどい…
車で交通事故したらこちらから保険会社に電話します。
その時に電話をとってくれる人がいるのが受信系のコールセンターです。
- 発信
- 受信
働こうと思っていたコールセンターはどちらでしょうか？
よく求人サイトなんかでは発信とか受信という表現ではなくて
- 発信をアウトバウンド
- 受信をインバウンド
と表記されていることもあります。わかりにくいですが、あたまのなかで翻訳してね。
ここまでは、発信と受信があるんだとわかればOKです！
ここからは発信・受信それぞれを深ぼっていきましょう。
後半で、受信（インバウンド）について解説していきます。
アウトバウンドのコールセンターの大変なところ
まずは発信のコールセンターから。
ここでは発信のことをアウトバウンドと言い換えしていくので徐々になれてくださいね。
アウトバウンドは自分から電話をするので精神消耗が激しいです。
なぜなら、ちゃんと仕事をしてるのに
お客さんから嫌がられたり、数字を上げないと認めてもらえないって問題があるからです。
大変なところをくわしく解説すると４点あります
✅ アウトバウンドの大変な所
- ノルマのプレッシャー
- お客さんが塩対応
- 精神的な消耗
- ギラギラした上司
なんとなく想像はつくかもしれませんがサラーッと見ていきましょう。
発信コールセンターはノルマがきつい
アウトバウンドはノルマがあるからきついです
ノルマがあるというだけで毎日プレッシャーにさいなまれます。
✅具体的なノルマの例はこんな感じ
- 「１日で10件の成約」
- 「20件の資料請求の許可をとる」
- 「顧客リスト100件へ電話をかける」
実際にやってみると、お客さんが話も聞いてくれなかったり時間内に達成できないことがほとんどです。
私の場合、
上司から毎日小言を言われてました。
胃は痛くなるし、休憩に行くと先輩から嫌味を言われます。
（たしかに結果はなんもでてませーん！）
とはいえ、ノルマがあっても気にならない人もいらっしゃるので
楽しめる方はアウトバウンドに挑戦してみてはいかがでしょうか。
アウトバウンドはノルマがあることは前提で応募しましょう。
発信コールセンターは塩対応がきつい
お客さんによっては、まともに話を聞いてくれる人がいるからきついです。
- １０件中、１件の発信で話をしてくれる人がいるかどうか
- 罵声を浴びせられることも
確かに用事のない人が、いきなり企業からの電話がかかってきたら
話するのも嫌かと・・・
だけど・・
話を聞いてくれずにガチャ切りされるのは結構ツライですよ
電話をかけ続けるのは精神的にきつい
これは、先程のノルマやガチャ切りされるということも精神消耗するのですが、
ここでいう消耗は、
というものです。
とても、魅力的な商品であれば罪悪感なんて生まれないのですが
良い商品だと思えないものをススメなくてはいけないこともあります。
この罪悪感が私がアウトバウンドを辞める引き金になりました。
とはいえ、
という方はアウトバウンド向きなのでやっていけるでしょう。
アウトバウンドは、「営業」の仕事が好きかどうかということと直結しているかもしれませんね。
ギラギラした上司がだるい
私は、これが一番「やめとけ！」って思うことなんだけど（笑）
アウトバウンドのコールセンターには、
販売件数・金額しか気にしない上司がいたりします。
- 「客にどうやったら買ってもらえるか考えろ！」
- 「なぜそこで引くんだ？」
と、私の電話対応を聴きながらツッコミを入れてくる方がいました。
こんなイケイケな人がお好きな方はアウトバウンドに向いているかもしれませんね。
「友達同士のバイトOK!」は、離職率高めだからやめとけ
アウトバウンドのことを悪くいうけど、
もっとフレンドリーないい会社もあるんじゃないの？
と思われるかもしれません。
たしかに求人には、
- 友達同士のバイトOK!
- 週2回でもOK！
なんて文字がならんでいます。
しかし、これらは
ことを示しています。
特に
なんて言葉につられないように気をつけてください。
アウトバウンドは精神消耗が激しい仕事だということを頭の片隅にある上で、いきたければ応募するくらいにしましょう。
やめとけ！24時間対応で生命に関わるコールセンターはきつい！
コールセンター以外にも言える事ですが
なぜなら
あなたの時間を奪われるからです！
まだこのご時世になっても24時間対応の底辺な会社はたくさんあります。
例をあげると、
- 交通事故の受付
- エレベーターのトラブル受付
- 緊急な電話受付
など公共のトラブルの問い合わせ先がほとんどです。
（社会的にみて絶対必要な仕事です）
✅２４時間対応のデメリット
(もちろん、強い正義感や使命感のある方にはやっていただきたい仕事ですが…)
とはいえ、腹がくくれてない人が「２４時間」「生命案件」を
途中で辞めるひとが多いです。
しかも、
人がいつも足りないので、「残業できる？」って声かけが発生します。
「大丈夫！」と思った方だけ応募しましょう。
一般的に24時間受付をうたっているコールセンターは
働き方がよくありません。
常に残業が当たり前！上司も病んでたり…
底辺な環境なのでさけるべきだと思います。
ストレスがたまるきつい業務★ぬきうち指導は覚悟して！
実はお客からのクレームよりもストレスがたまる事があります。
それは、
チームリーダーからの指導です。これがイヤな人は多いはず…
なぜなら、お客さんとやり取りしてる会話を、特殊な方法で
抜き打ちで会話を聞いているんです。
そして対応が終わると…
ダメだしされますw
僕は最初これがしんどかったかな…
でも、これも最初の1〜2ヶ月目までの話です。
2ヶ月目もすれば慣れてきます。
そしたら、指導の回数も減ってきていました。慣れる事ができるかどうかですね
文章の言い回しの凄さ★言い回しを覚えれば楽すぎ！
実は、このコールセンターの言い回しは、結構すごいんです。
「文章の力？」ってやつなんでしょうか。
今の仕事でお客さんと話すときにも使いまくってます^ – ^
例えば、
下の二つの文章のうち、どちらの方が
お客さんから質問されにくい？かわかりますか？
- ①ここまででご不明な点はございますでしょうか？
- ②ここまででご不明な点はございませんでしょうか？
答えは、②番なんです。
何故なのかは、あんまりわからないですが、
質問される事が激減しますw
こんなテクニック的な事も教えてくれるので、少し大変ですが鍛えてもらうと今後、どの仕事についても優位にすすめられますよ^ – ^
コールセンター特有の問題は親会社の圧力！
底辺なコールセンターでも、優良なコールセンターでも、
共通してる「きつい」ポイントが１つあります。
それは、
「コールセンターのさらに上の親会社のかかげる目標が高すぎる」ということです。
わかりやすくいうと、コールセンター は
- 親会社（メーカー）と子会社（コールセンター）の関係がある
- 親会社から子会社へ目標を決められる
- その目標が数値で貼り出される
とはいえ、
働いてる側としてはあんまり影響はないですが、長く働くのであれば関わってくるので長期で考えている方は覚悟してくださいね。
目標の例)
- コールを1人何件対応する
- 顧客満足度が何%達成
- リピート率を何%以内にする
会社の目標値が高めなので、
きつくてついていけない人もいます
また目標だけでなく、企業の方針を勉強したり
何分以内に回答するなどのルールもあります。
コールセンターのルールはたくさんあり、これが分かってないと
ですので、喋りがウマイとかヘタよりも、
ルールを守り目標を重視することが大切です。
最初は、
ルールを理解し目標をこなせるようになる。
ここに全力を注ぐことが必要です。
この目標ルールを守れるかどうかが「楽」か「きつい」の感じ方の分かれ目になります。
最初はきついですが、最初さえ超えてしまえばコールセンターをモノにしたも同然です。
テクニカルサポートは精神的に楽すぎる！
ここからは
おすすめのコールセンターのお話ができればなと
良いコールセンターの条件は３つ
- かかってくる電話を受ける受付（インバウンド）
- テクニカルサポートセンター
- 18時で受付終了
ひとつにまとめると
テクニカルサポートセンターはスキルアップとクレーム少なめがメリット
PCテクニカルコールセンターはやる価値があるかと
それは、クレームが少ないから
実感としては
- テクニカルサポートはクレーム対応少なめ
- 製品サポート（窓口）はクレーム対応多め
テクニカルサポートはクレームはほとんど対応しなくてよいので、怒られるという無駄な時間がありません
そんな無駄な時間をつかって１つでもスキルを学んだほうがあなたの価値を高める事ができるかと
テクニカルサポートセンターはクレームが１日１件ほどだから楽！
テクニカルサポートセンターは
「使い方を教えて？インターネットがつながらないんですが？」
などの問い合わせが仕事になります
ですから、クレームは少ないです
１日働いて２０件くらい対応してたので、１日クレームがあるかないか
その少ない中でも、クレームの大半が、お客さんの使い方が悪かったり、勘違いによるものでした
技術的なサポートなので、めちゃくちゃなトラブルなどはほぼありませんでした。
ただ…
ことに、関してはしっかりサポートする必要はあります
しかし、困るというニーズのある内容を調べて学ぶのであなたのスキルになるしあなたの価値はあがっていくので無駄になりません
テクニカルサポートはクレームが少なくスキルがつく！
きついテレアポはやめとけ！
結論としては、テクニカルサポートは、クレームは少ないから有益かと
とはいえ苦手な人は嫌かもしれません
それは、
製品の使い方や、トラブル時の対応方法を即座に調べられるように日頃から学んでおくことが必要
とは言っても
頭の中はもちろんですが、パソコンの中に準備しておけば問題なしです
くりかえしになりますがアウトバウンドと大きく違う点 それが
アウトバウンドやお客さんに怒られるだけのコールセンターなども人間的に成長するかもしれませんが、
やはり時間が無駄かと
それなら、勉強やスキルになることに時間を使う方が、
この先の人生を豊かに生きていける！
テクニカルサポートはおすすめです
テクサポでも大クレームがかかってきたら…上司にエスカレーション
テクニカルサポートも、たまに
大クレームもあります。
大クレームはテクニカルサポートの時は半月に1件ほど。
ただ、この大クレームの対処は、意外に簡単です。
大クレームのお客さんと話をしようとすると、
「上の人間を出せ！」
と、言ってくるので平謝りしたあとで上長に繋げばよいだけです。（これをエスカレーションっていいます）
エスカレーションせずに自分でクレームを治めようとして対応してしまうと、
お客さんの希望である[上の人間]が出てこないので余計に怒ります（笑）
上司も、そんなのは慣れっこなので
最初から割り切って電話を上司やクレーム専門部署に回すだけ。
実は、大クレームの方が、対応する必要がないのです。
しかし見極めることができるまでには少し経験がいります。
テクニカルサポートのコールセンターでは、
クレームは20件中1件
大クレームは半月に1件ほど
見極め力がついてきたら大したことはないってところですね^ – ^
どうやって会社をさがしたの？アルバイト求人を辞めてみた
単純にリクナビNEXTでサイトで探しました。
わたしの場合、なんとなく登録してたので。
すこしおもいきって契約社員！って考えたんですよね。
いつまでもフリーターってわけにもいかないと考えて・・・
きつい底辺なコールセンターの求人はやめとけ！優良な会社を選ぶには？無料ツールを活用する
優良コールセンター選ぶには、大手企業を探すのがベストです。
下請けになればなるほど環境がわるくなるからです。
かと言って、転職サイトでただ大手を探しているだけではなかなかみつかりません。
１つの転職サイトでじっくり見るより、複数の転職サイトをたくさん見る方が効果が高いです。
なぜなら、
があるからです。
この強みがわかってると、掲載されてる企業が
- 異常に美化されていないか？
- 転職サイトによって給料が違わないか？
- 転職サイトが企業側にアンケートしている項目がそれぞれ違うので、プラスして情報を得られる
と言ったことが見えてきます。
ですので、複数の転職サイトでテクサポをたくさん見つけてから絞り込むのがオススメです！
おさらいですが優良コールセンターの条件は以下のとおりです。
楽な優良コールセンターは条件がせまいので見つかりずらい
- かかってくる電話を受ける（インバウンド）
- テクニカルサポート（クレーム少）
- 20時くらいで受付終了している
この３つの条件を満たすコールセンターはなかなか見つけられないはずです。
なぜなら、テクニカルサポートのコールセンターは数少ないからです。
テクサポはもともと数が少ないので、
見つかりづらい…
求人数の多い大手の転職サイトでも数件でしょう。
でも、めげずに探すだけの価値はあるので探してみてくださいね。
まとめ
コールセンターと言っても、電話をかけるタイプだとノルマがあったり、電話を受けるタイプがあったりでなんとなく求人をみてしまうと見過ごしてしまいますので気をつけてください。
また命に関わるものや、２４時間対応なども給料はいいですが、もちろんそれだけの辛さがあるので覚悟しましょう。
私もテレアポの仕事を１日でやめた事があります。
電話回線をアナログからデジタルに変えるためのアポイントでしたが、かなり強引なやり口の会社だったので罪悪感や嫌悪感でいっぱいになり、
とても落ち込んだ為、インバウンド推奨のこの記事を作りました。
とはいえ、あなたが自分らしさや豊さを持ち続けるためにコールセンターを選ぶのか、
金銭的な豊かさを求めるのかによって選び方は変わります。
総合的に考えて、インバウンドでかつ電気機器のテクニカルサポートがオススメです。
この記事をまとめると、
- かかってくる電話を受ける（インバウンド）
- テクニカルサポート（クレーム少）
- 20時くらいで受付終了している
の３点だということと、
テクニカルサポートセンターは数が少ないので求人数が多いところから探しましょう。
※コロナの影響で失業者が増え、求人倍率が上がってるので転職を考えておられるなら、すぐに探しはじめないと良い会社から決まっていってしまいます。行動する事しか環境は変えられません。
これからも応援できるような記事を書いていきます！ではでは
